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教育质量与有形产品质量的区别与联系  

2017-04-22 12:22:30|  分类: 【教育理论】 |  标签: |举报 |字号 订阅

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教育质量与有形产品质量的区别与联系

《中国教育学刊》2013年第12  张林英 蒋薇

摘 要:在当今人们普遍广泛关注教育质量的时代,如何描述、测量、评价和改进教育质量,能否借鉴经济管理领域成功的质量管理理论和方法,是备受争议的问题。教育质量和产品质量之间既有区别又有联系。两者的区别表现在以下两方面:产品的一致性与教育服务的异质性;产品的自然属性与教育服务的社会性。两者的联系表现为教育产出和产品都是过程的结果、教育服务和有形产品都是为满足需要而产生。将经济领域成功的质量管理方法应用到教育领域,有助于改进教育质量管理过程,提升教育质量。

关键词:教育质量;产品质量;异质性;社会性

 

什么是教育质量?不同的人有着不同的理解。有人认为是升学率的高低,有人认为是是否满足社会的需要,有人认为是培养了高质量人才的数量等。国际标准化组织将质量的概念定义为:一组固有特性满足要求的程度。笔者据此将教育质量定义为:教育活动结果达到教育目标要求的程度。

产品(这里的产品主要指经济领域的有形产品)质量是指产品满足特定需要的程度。一个产品的优劣,首先看它能否满足顾客的基本需要以及这种满足程度的大小,其次体现在它的魅力质量、技术质量、工艺质量、包装质量以及安全性、可靠性、耐久性、经济性,还包括它在售前、售中、售后的服务水平和带给顾客的附加利益等。区别教育质量与产品质量的异同,是能否将经济领域成功的质量管理理念和方法引入教育领域以及能否对教育进行科学管理的关键。

一、教育质量和产品质量的区别

产品是过程的结果。在经济领域中,通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。而教育的产品是教育服务,属于产品服务中的一种。国际标准化组织将服务定义为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。相对于有形产品而言,服务是可被区分界定,不可感知却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他产品和服务的出售联系在一起。教育服务主要功能是传授知识,它是以无形的方式进行,在学生和教师、有形的教育服务系统之间发生的,提升学生全面素质的一系列行为。与有形产品相比,教育服务具有两个显著特征:一是教育服务具有异质性;二是教育服务具有社会性。

(一)产品的一致性与教育服务的异质性

在当今社会化大生产的条件下,规模化生产,标准化过程管理,产品一致性很高,同一批次产品,无论是几百件还是几万件,产品间的差异很小,甚至可以忽略不计。而教育服务的对象——学生在智力水平、学习态度、努力程度上千差万别,教师的知识面、教学热情以及表达能力各不相同,社会发展、经济状况及学校的教育小环境更是随时随地影响教育过程,即教育服务具有异质性。

教育服务体现出异质性的主要原因在于教育的对象(即学生)是异质的。学生异质性是指学生之间的差异性。这种差异体现在以下几方面:一是文化因素上,包括文化、亚文化、风俗、社会阶层等;二是社会因素上,包括相关群体、家庭、角色和地位等;三是环境因素上,包括国界、地区、城市/农村、经济发达/欠发达等;四是个人因素上,包括智力水平、年龄、性别、民族、经济水平、生活方式等。教育服务是人与人之间的互动作用以及伴随这一过程的所有行为的结果,此结果通过学生的发展状况体现出来。每个学生都是独一无二的个体,有自己的思维方法、行为习惯,在教育过程中获取的认知都是唯一的、不可复制的。从这个意义上说,教育服务产出的每个单元都是唯一的、独特的,因此是异质的。

另外,教育服务过程也是异质的。教育服务的异质性源于其资源的异质性。异质性资源表现为有价值性、稀缺性、难以模仿性和难以替代性,构成了组织竞争优势的内生来源。对教育组织而言,其主要是外部异质性自然资源和内部异质性人力资源。外部异质性自然资源的一个重要部分是有利的地理位置,即靠近经济、文化发达地区的地理位置,从而使教育组织可以更多地获得地方的支持、汲取文化营养、方便学生就业等。内部异质性人力资源是指教育组织拥有的高水平教师队伍,知识渊博、经验丰富的异质性师资是高质量教育服务的重要因素。

教育服务的异质性表现在以下几方面:教育质量可能随服务的地点不同而不同;教育质量可能随服务的时间不同而不同;教育质量可能随教师的不同而不同;教育服务随学生不同而不同;等等。因此,教育服务的异质性属复杂异质性,需要多个参数进行描述。教育服务的复杂异质性,意味着教育质量评价的艰巨性。教育服务质量与汽车、玉米或公共服务这样的普通产品质量的测评具有明显的区别。对于后者来说,产品同质化,可以按照统一的指标来衡量质量的优劣。例如,汽车产品,大量不同型号的汽车被认为非常接近,虽然不完全相同,但可以在时速、油耗等基本性能指标方面进行对比。而对于教育服务质量,仅产出而言,学生对知识的掌握程度可以通过考试来测评,而能力的提升和态度的改变至今没有完整的测评体系。

(二)产品的自然属性与教育服务的社会性

对于有形产品而言,其一旦生产出来就可以让任何人注意、获取、使用,或能够满足某种消费需求和欲望,即使用价值对任何人而言都是相同的。产品主要体现其自然属性,具有客观性,不受人的思想意志支配、调整来改变。

教育是人类所特有的现象,它是通过人类社会特有的产物...语言和文字来进行。教育是一种传递社会生活经验和培养人的活动,其最终目的使人社会化,社会性是教育的根本属性。美国教育心理学家布卢姆(B.S.Bloom)等提出的教育教学目标有三个方面:认知领域(包括知识、理解、运用、分析、综合、评价等由低到高的六层次目标),情感领域(包括接受、反应、形成价值观念、组织价值体系、价值个性化等目标层次),动作技能领域(包括知觉、行动、动作、体能、交际等目标)。其中,情感领域的培养反映了教育产出的社会属性。

有史以来,任何一个社会和国家都会对其社会成员的社会性提出具体要求。我国实施的《公民道德建设实施纲要》强调,社会主义道德建设要坚持以为人民服务为核心,以集体主义为原则,以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求,以社会公德、职业道德、家庭美德为着力点。[1]这些都对教育产出的社会性提出了具体的规则和要求。传统上,学校除了进行学术活动之外,也要对个体进行个人教育和社会教育,教师和学校文化对个体价值观的形成可能会产生更多的影响。教师在与学生互动过程中都会自觉或不自觉地展示自我的价值观、态度以及行为模式。教师在某些场合很明确地去处理一些价值观问题,由于教师独特的权威性地位,这可能激发起学生对教师本人的信仰、价值观和生活经历的兴趣和模仿。学校文化是一种更为深层、更为基础的东西,也是一个模糊的术语,它涵盖了学校生活的许多方面,包括了许多不同的元素,如物理环境、外在与内在的关系、交流状况、行为模式、期望值以及管理风格等。学校文化由一些有意的态度和行为组成,形成弥漫在学校中的一种气氛,对个体社会性的形成具有导向性。

社会属性是教育服务区别于其他产品的一个显著特征,同时也是教育管理的重点和难点。对于有形产品,如灯泡,一旦生产出来,亮度、寿命等质量指标和安全性能指标就已固化,并能够测量,反过来即可对生产过程进行调控。而教育过程结束之后,我们无法有效地测量个体的认知能力和价值观的改变。

二、教育质量和有形产品质量的联系

教育服务属于广义产品的范畴,与其他类别产品有着共通之处。

一是教育产出和产品都是过程的结果。尽管教育产出和产品生产的过程各异,但是其对过程的期望都是增值,基本质量要素不外乎人、机、料、法、环、测。对于教育过程而言,其是从教师、学生、教学设施设备、教学方法、教学环境和教学评价来综合考虑。两者的质量都可以通过对教育产出和产品形成过程的管控而实现改进。另外,两者的过程管理内容基本相似,都包括以下几方面。第一,过程策划。两者都需要识别组织运作所需的过程及其在组织中的应用,确定主要的价值创造过程和关键支持过程,并明确过程输出的对象;都要求明确组织过程中的顺序和相互作用,确定过程顾客与其他相关方的要求,建立过程绩效目标。第二,过程实施。两者都要求确定为确保过程有效运行和控制所需要的准则和方法,并使人员熟悉过程设计,严格遵循设计要求;都需要确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行;都需要根据内外部环境、要素的变化和来自相关各方的信息,在过程设计的柔性范围内对过程进行及时调整;都可根据过程监测所得到的信息,对过程进行控制。第三,过程监测。两者都包括过程实施中和实施后的监测,检查过程实施是否遵循过程设计,达成过程绩效目标。两者均有与过程绩效密切相关的过程因素:过程符合性、过程增值、过程效率和过程有效性。过程符合性是指过程的活动和输出满足规定的要求,要确保过程绩效首先就要确保过程符合性。过程增值是指输入与输出之间发生了增量。过程增值要等过程完成后才能被证实,但有三个前提:输入和输出已经发生转化;过程的结果是顾客需要的(或下一过程需要的);过程的结果得到认可。因此,首先应将公认的价值观或顾客需求变成可衡量的准则(过程的价值尺度),并将这些准则规定在过程结果之上,这样便赋予了过程增值的意义,一旦过程的结果被证实符合这些准则,过程便增值了。过程效率是达到的结果与所使用的资源之间的比例关系,即投入和产出的关系。在满足预期结果的前提下,资源得到充分利用,输出最高就是最佳效率。过程有效性是指完成策划的活动和达到策划结果的程度,其包括资源的有效性、信息的有效性、方法的有效性和评价准则的有效性。第四,过程改进。教育服务和有形产品都可通过标杆管理法、统计分析方法等质量管理工具寻找改进点,对现有过程或持续性改进,或创新。

二是教育服务和有形产品都是为满足需要而产生。最终受益者是教育质量和产品质量的直接感受者和权威判定者。最终受益者的感知质量通常表现为教育服务或产品的各种属性特征的集成。让受益者对各个特征就组织和竞争者相较进行评价,了解和测量最终受益者的满意度是组织生存和发展的基本要求。

有形产品的最终受益者是顾客,因此,现代企业运作通常围绕“以顾客为中心”这一主题组织竞争战略。企业通过了解顾客当前和未来的需求与期望,建立一套包括影响受益者满意度各种因素在内的测评体系,进而测量受益者对组织产出或服务的满意程度。通过满意度的定期测量和纵向比较,企业可以找出提高产出质量或服务水平的切入点;通过满意度的横向比较,企业则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。

教育产出的受益者比较多元化,不仅是学生本身,还包括家庭、用人单位、社会和国家。对教育组织而言,受益者满意度的管理过程更为复杂,方法也不尽完善,但“以受益者为中心”的质量管理理念与企业是相同的。从20世纪末“以学生为中心”办学理念的确立到学生评教、雇主评教的普遍应用,都是教育质量管理更关注受益者的体现。

经济领域有形产品形成原理是明晰的,质量性能指标是具体的、量化的、可测评的。大规模社会化生产方式使数理统计和管理学成果得以广泛应用,并取得显著成效,现代质量管理也因此受到重视。但对于教育质量而言,其形成机理仍在研究当中,到目前为止,理论界也没有形成完整的、能被大多数学者普遍认同的学习理论体系。各种学习理论对知识、学习的理解各不相同,导致了不同学习理论对学习的主导因素、学习条件及相应教学观的差别。而且,教育主流还是经验式的,教育过程质量指标多数只能以定性描述,可量化对比的不多。通过从质量形成要素、形成过程、质量评价等角度对教育质量和产品质量区别与联系的分析,笔者认为虽然教育质量形成过程更为复杂、评价元素更多,但是其可以借鉴经济领域成功的质量管理方法,以不断完善教育过程管理,提升教育质量。

 

参考文献:

[1]公民道德建设实施纲要[EB/OL].(2010-10-25)[2013-10-12].http://www.china.com.cn/policy/txt/2001-10/25/content_5069881.htm.

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