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管理中的软成本3:沟通成本  

2018-03-11 07:46:33|  分类: 【教育理论】 |  标签: |举报 |字号 订阅

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管理中的软成本3:沟通成本

 2018-02-28 易中懿 

  “时间就是金钱,效率就是生命。是我们这一代年轻时印象最深的一句话,也可以说是我国改革开放以来知名度最高、最具影响力的口号之一。40年后的今天,这一口号仍然有着其独特魅力,企事业单位不分大小都把效率作为干事创业的基本追求,但在具体实践中,却往往会因为沟通成本太高,难以达到预期效果。

     日本“松下电器”创始人松下幸之助有句名言:企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。可见,沟通是单位管理的重要内容。沟通成本主要包括精力、情绪、心理负担、物质支出等。在现代职场中,信息沟通交流的渠道和手段日益丰富,但沟通成本却并没有因此而降低,因沟通不畅影响事业发展的现象时有发生,如单位领导觉得已用尽洪荒之力,员工却感到还差点“火候”;一些事情反复研究,却始终难以抉择最佳方案,甚至一拖再拖,错过时机;单位隔热层、部门墙、灰度区越来越厚,职责不清,利益集团对事业发展阻碍越来越难打破等等。沟通成本的高低已成为影响单位事业发展的重要因素。

1.沟通漏斗

沟通漏斗是沟通效率下降的一种现象,是增加沟通成本的主要原因。

一方面,信息在传递中会出现层层遗漏,基层许多建设性意见,被层层扼杀,无法反馈到高层,而高层的决策也常常被选择性吸收,无法真实全面地传达到基层员工,这种信息传递的不完整性导致沟通成本上升(如图一)。

 

管理中的软成本3:沟通成本 - 思想家 - 教育科研博客

 

 

另一方面,表达过程中会出现信息遗漏,由于表达能力等原因,想表达的真实意见只说出80%,别人听到的只有60%,而这60%的信息真正听懂或听进去可能更少(如图二)。

 

管理中的软成本3:沟通成本 - 思想家 - 教育科研博客

 

(图二  沟通漏斗:信息在表达中遗漏)

一位长期担任单位主要负责人的领导曾感慨,他在担任主要领导期间想做的有1/3没说,说过的有1/3没做,做的有1/3没达到预期效果,我想这也是沟通问题,而且很大程度上是受价值追求影响无法沟通。在实际工作中只有尽可能避免沟通漏斗的产生,管理与被管理者间才能保持高效良好的沟通,才能保质保量完成各项工作。

2.改善沟通

实践证明,成功的职业人士,20%靠专业知识,80%则靠沟通能力。

那么,如何才能提高职业人的沟通能力,尤其是管理者的沟通能力,有效避免沟通漏斗产生,低成本、高效率地完成每项工作任务?

1培育共同追求

在沟通前,双方对沟通目的、诉求能达成共识,是实现良好沟通的关键。对预估沟通成本较高的问题,可提前同话语权较高的人沟通交流,努力获得认同,在公开讨论时,通过引导和群体效应,就相对容易获得广泛认同,达到降低沟通成本的目的。但也存在另一种情况,双方在沟通前持有的态度和立场分歧较大,那么这时候不能死守着“非黑即白”的对立逻辑,要尝试寻求折中或平衡点,才更有利于保证沟通持续顺畅,以推动问题的解决。大事清楚、小事糊涂,知取舍,懂得坚持与妥协是培育共同追求的有效路径。

2倡导真诚沟通

在沟通中,客观真实是前提,真诚和尊重是保障,以事业为重的态度则是基础。充分尊重对方,不将自己的观点强加于人;不同场合采取不同的沟通方式,不以强者自居,不以高高在上的姿态俯视他人,不用怀疑的眼光看人,更不能用鄙视的心态对待他人;始终保持向对方输出的是积极向上的信息,避免一切负面信息;以开放的心态参与沟通,善于倾听对方意见,不为了反对而反对,为了赞成而赞成,认真思考对方观点,及时调整自己的偏差。

3减少沟通层级

从一个杯子向另一个杯子倒水,中间折腾越多,最后留下的水越少。改变层层开会布置、口头传达、书面报告等文山会海的传统模式,通过召开各层级(如省、市、县三级干部大会)视频会议等直接有效的形式,减少传达次数,从源头避免信息衰减问题。同时,充分利用新媒体,实现信息传递从传统终端向PC端再向移动端的转变,并积极探索物联网、大数据交流模式,不断提高信息对称和效率对接的精度,确保信息原汁原味传达到位。

4优化沟通机制

让经验成为制度,成为大家的共同遵守,从而提高沟通效率。虚拟世界的电商客服,提供的是不见面式服务,与客户间省去了笑脸相迎和嘘寒问暖,常见问题有标准回答,甚至可以实现机器人回答,沟通成本非常低。然而,在单位行政管理中通常涉及政策变化、环节复杂,难以做到简单的“复制粘贴”,必须通过制度设计和流程再造,告知客户明确的沟通路径,为客户与客服(科技人员与管理服务人员)建立简单、明确、高效的沟通渠道。如,科研院所围绕需要强化、倡导或推动的工作,制定相应的激励机制其实就是一种最有效率的沟通方式。

5注重沟通技巧

沟通最大的价值就是提供有利于决策的信息,包括决策意图、思路等有价值的信息。首先,明确沟通目的,了解沟通对象的态度及状况,梳理需要沟通的内容、步骤,并明确重点信息。其次,优化沟通方式,端正沟通态度,注意表达时机,选择有效措词,运用积极的肢体语言,强化对方对信息的接收确认,甚至引导对方重复、确认理解一致。意见的表达也务必清楚明白,要瞄准问题就事论事,否则会叠加沟通成本,影响效率。

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